在“成功会议2.0”体系的实践中，长沙环球融创施柏阁酒店群为中国市场量身打造出了一套既有国际风范又具湖湘温度的会议服务新范式。

　　在长沙环球融创施柏阁酒店群总经理易芳看来，一场“成功会议”的背后，是跨越50年的品牌基因与当代中国服务精神的深度融合。长沙环球融创施柏阁将品牌深厚的国际级外事接待经验带到了中国——尤其是在服务“第四届中国－非洲经贸博览会”这一国家级外交盛事时，展现出非凡的统筹与执行能力。从多国政要的高规格安保与个性化服务，到数千嘉宾的高效餐饮与住宿安排，易芳带领团队以“德式精细”结合“东方温情”，不仅完成了湖南外事史上规模空前的接待任务，更在“成功会议2.0”体系的实践中，为中国市场量身打造出了一套既有国际风范又具湖湘温度的会议服务新范式。

　　自1971年起，施柏阁便以官方合作伙伴身份连续50年承办冬季达沃斯全球经济论坛，请问这些经验如何赋能贵酒店群服务“第四届中国－非洲经贸博览会”这类国家级外交活动？在延续国际标准的同时，针对中国市场的本土化创新体现在哪些方面？

　　施柏阁品牌拥有超过50年服务“达沃斯全球经济论坛”的经验，是我们最宝贵的品牌资产和“成功会议”初始的基石。我们在服务“第四届中国－非洲经贸博览会”这类国家级活动时，这种基因的赋能主要体现在三个方面：

　　1. “达沃斯经验”为我们提供了一套极其严谨的德式精细化活动统筹与管理的思路。从前期与组委会的精准对接、风险预案的制定，到活动期间各部门的无缝协作、紧急事件处理，我们都以高标准化、精细化的操作程序进行，确保万无一失。

　　2. 我们的核心管理团队及服务骨干均依照精细化的会议会展活动及服务接待需求，严格按岗位标准选拔和引进，他们接受过严格的国际服务标准培训、应急培训，部分核心服务人员如“贴身管家”具备通用双语言沟通能力和高情商的外事接待素养，能深刻理解并满足各国政要和各种文化背景嘉宾的多元化、高标准需求。

　　3. 接待国家元首级贵宾所要求的超高保密性、安全性和政治敏感性，是许多酒店未曾经历的挑战。而施柏阁的基因里天然具备应对这类复杂局面的经验与智慧。

　　在本土化创新方面，我们绝非简单照搬，而是致力于实现“国际标准，中国表达”：

　　1. 我们在提供国际水准西餐和满足国际友人对餐饮不同需求的同时，着力展现“湖湘特色”和“中华美食”。例如，我们秉持“融味于情”的理念，为非洲嘉宾创意呈现了一系列融合菜肴。让醇厚的西餐风味，邂逅樟树港辣椒的鲜爽与孜然的异域芳香，于细微处点睛湖湘特色。这不仅是对味蕾的贴心关照，更是一场在舒适安心氛围中开启的地道中华美食探索。

　　2. 我们将东方待客之道的“温情”与“匠心”注入标准化服务。例如，在迎送过程中，我们在酒店大厅和部分客房欢迎礼中配备了中式茶具、湖湘特色内容设计的欢迎信、湖南安化黑茶或红茶；服务过程中不仅要求我们的员工要专业，更要以真诚的微笑和“预见式”的服务，传递东方温暖。

　　今年，“成功会议”进行了2.0版本的升级，在会议规划师、会议百宝箱、无忧指南、成功时刻、美味餐食、智能助力等六个方面进行了全方位的优化。请您分享这些方面在“第四届中国－非洲经贸博览会”服务中的具体场景应用并说明其价值。

　　我们为博览会组委会配备了一组专属的“会议规划师”，其角色远超普通的销售者或者会议统筹人员，而是集顾问、协调人、问题解决者于一身。从客房安排、政要接待、菜单规划、场地测量、路线规划、桌型设计、安全保障，到入住后为重要政要提供的全程一对一服务，成为组委会最值得信赖的“外部大脑”。价值在于极大降低了主办方的沟通与管理成本，确保了主办方意图的精准落地。

　　我们提前准备了应对各类突发情况的“百宝箱”，从不同制式的电源转换器、多型号的数据线，到各类文具、针线包甚至小型急救包。价值在于快速响应并解决嘉宾的临时需求，避免其因小问题而中断会议体验，保障会议流程顺畅推进。

　　同时我们为所有参会嘉宾制作了较为详尽的双语“指南”，内容涵盖酒店服务、菜单、天气、交通等。价值在于消除嘉宾在陌生环境中的信息不确定性，赋予其自主性和安全感。

　　餐饮方面，面对数千人同时用餐的挑战，我们通过多个楼层的中西厨房联动、集中和分时段、多分区、多餐线的供餐设置、特色美食档口等方式，保证了餐食的温度、口感、安全和高效取餐。且在客人不希望被打扰时，提供了自动送物机器人服务，满足客人隐私及自助服务要求。

　　本次服务“第四届中国－非洲经贸博览会”，请问在接待中贵酒店群面临的最大运营挑战是什么？是如何突破的？

　　本次接待最大的运营挑战是，作为每两年一届的国际性大会，不仅对我们而言具有极高的意义，从省市到国家层面来看都有极其重要的意义。26国政要代表团、共8000余名嘉宾需要在确保绝对安全与保密的前提下，实现超大规模人流、车流、住宿、餐饮，信息传递的高效、精准、个性化服务，意味着极高的安保安检复杂度，因为各国安保团队标准不一，除了酒店自己的安保团队，还有大量外部的安保工作人员需要无缝对接。例如短时间内大量VIP车辆同时抵达需要做到分秒不差，确保入店及接待环节井然有序，避免拥堵与混乱。另外各国代表团的需求、日程、禁忌等信息千差万别，不能有任何错漏。

　　与此同时，餐饮服务同样面临极大考验。为满足8000余名嘉宾多元化、高品质的餐饮需求，本次活动启用了酒店群内全部餐厅及厨房设施，实现了前所未有的全场地、多餐线、立体式餐饮服务联动。不仅要确保食品安全万无一失，更要应对数千人高峰时段集中用餐的压力，在精准把控供餐节奏与餐食温度的同时，呈现融合湖湘特色与国际风味的菜系设计，使餐饮体验成为大会成功的重要支柱。

　　针对复杂且政治含义深厚的国际性大会，我们按照“一团一策”的专属方案，为每个国家代表团体建立独立的接待小组和档案，事先进行沙盘推演和实地演练，精确到每分钟每个人的站位和行动路线以及确保“团到人即在”。并且通过跨部门“战时”协作机制，成立由我亲自挂帅的“服务和应急指挥中心”，所有部门负责人集中办公、集中分析、集中调度、问题现场决策、秒级响应等形成了高度配合和统一的组织形态。这不仅是一次接待，更是对我们酒店群整体运营体系的一次极限压力测试和升华。

　　请您分析本次服务“中国－非洲经贸博览会”，如何以匠心服务细节让全球贵宾“宾至如归”，并给出具体案例。

　　以“记忆枕头”与“熨烫的睡衣”为例。我们通过外交渠道提前了解到某位政要先生有腰椎旧疾，偏爱高支撑性的枕头。我们不仅提前准备了多种类型的枕头供其选择，更细心地发现他习惯在晚间会议后穿着睡衣处理公务。于是，夜床服务时，服务员会将其睡衣精心熨烫平整并整齐叠放在床头。这位政要离店时特别提到：“你们让我感觉像在家一样舒适和自在。”

　　这些细节无法用SOP完全规定，它源于员工发自内心的待客之道和主动服务的意识，这才是“服务”的核心。

　　面对线上会议、差旅成本控制等冲击，您认为酒店业未来在会议服务模式上有何发展趋势？“成功会议”体系将在哪些方向持续迭代？

　　我认为线上会议不会取代线下，但会深度融合。例如我们接待过的“首届大国工匠论坛”“博鳌亚洲论坛经济发展与安全论坛”“中国力学大会”“世界猪业博览会”等，这些大型国际会议除了需要大型的线下会场，同时还需要支持国内外实时大型视频会议、实时翻译等，这些都证明未来的会议空间必须是支持线上线下无缝衔接的智慧场景。同时，会议不再仅仅是“开会”，而是一场追求效率与独特体验的“商务与生活之旅”。客户需要的不仅是场地，而是整体解决方案。

　　1. 更先进的音、视频技术，实时同传的智能会议室，提供专业的线上会议托管服务和无忧沟通。

　　2. 更精细的模块（如茶歇、团队建设、本地文化体验等），让客户像“点菜”一样自由组合，实现千人千面的会议体验。

　　3. 超越酒店边界与本地旅游资源、文化机构、头部企业深度合作，为客户设计“会议+”的独家体验，如会后一场私密的湘菜大师厨艺课、一次企业参观、一场盛大的烟花等，让会议的价值延伸到场地之外，成为差旅的核心理由。

　　通过服务本届“中国－非洲经贸博览会”的成功实践，施柏阁酒店群不仅证明了其卓越的系统能力与服务匠心，更为中国酒店业的会议服务树立了新标杆。在易芳的视野中，“成功会议”的未来，是持续融合智慧科技与人性化设计，是打破酒店物理边界、整合本地文化与资源，为客户创造超越期待的“会议+”体验。她强调，真正的服务不在于机械执行标准，而在于人所能发出的温暖与洞察。而这，或许正是施柏阁在中国写下新篇章的核心——用世界的语言，讲述东方的温度；以会议为纽带，让每一次相聚都成为值得铭记的旅程。

　　易芳女士自2024年1月9日起出任长沙环球融创施柏阁酒店群总经理，全面统筹酒店群运营管理工作。她拥有超过19年的资深行业经验；其职业生涯覆盖洲际集团、凤悦酒店及度假村等全球和国内头部酒店品牌，并具备长达9年的单店总经理背景，积淀了深厚的实战管理智慧。在专业能力上，易芳女士精研酒店战略规划与全生命周期运营，擅长从市场营销、收益管理、品质运营及团队建设等多维度进行全局统筹，曾多次带领团队出色达成各项经营目标。此外，她在制定精准酒店销售策略、完美执掌高规格VIP接待，以及市场趋势前瞻、新媒体营销到品牌价值构建等领域均取得了斐然成绩。其管理风格兼具果敢的决断力与细腻的共情力，既能躬身入局，深度体察宾客需求与员工痛点，又能以卓越的领导才能驱动团队不断创造佳绩。